Data publikacji: 26 lipca 2019

Budowanie relacji z klientem kluczem do sukcesu

Henry Ford powiedział kiedyś, że sekret sukcesu w handlu leży w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej. Każdy handlowiec ma świadomość, że to nic innego jak umiejętność poznania punktu widzenia klienta i budowania z nim relacji opartych na jego indywidualnych potrzebach. Nikt nie wie o tym lepiej od przedstawicieli działu sprzedaży Jungheinrich z 25-letnim stażem pracy. Podzielili się swoim doświadczeniem w trakcie rozmowy celebrującej ćwierćwiecze firmy na polskim rynku. Wskazali, że mimo cyfryzacji niemal każdego aspektu życia, to indywidualne relacje z klientem są nadal najważniejszym elementem ich pracy. Zupełnie jak w 1994 roku.

Dwadzieścia pięć lat temu Jungheinrich – wchodząc na polski rynek intralogistyczny – oferował klientom innowacyjny sprzęt i technologię oraz zapał swoich pracowników. To nie zmieniło się do dziś. Pierwsi handlowcy mieli trudne zadanie przekonania polskich przedsiębiorców do zagranicznych producentów. Dziś wydaje się to proste, ale w 1994 roku nie było oczywiste, a wszelkie produkty z zagranicy były nadal nowinkami. Trzeba też pamiętać, że były to czasy bez powszechnego dostępu do internetu i rynku e-commerce. Jak radzili sobie handlowcy Jungheinrich? Jak sami wspominają: ciężką pracą, ciągłą obecnością w „terenie”, ale przede wszystkim budowaniem indywidualnych relacji z klientem. Owocują one dziś – wiele przedsiębiorstw, które rozpoczynały współpracę z Jungheinrich dwadzieścia pięć lat temu, kontynuuje ją obecnie.

Cyfryzacja zmienia wszystko, oprócz relacji. Jak wspomina Artur Kuśnierek, Dyrektor Oddziału Poznań, postępujące przenoszenie życia do internetu zmieniło niemal każdy aspekt jego pracy. Pojawiły się nowe pojęcia i narzędzia ułatwiające sprzedaż. Cyfryzacja ułatwia pracę , ale w sposób naturalny nie pozwala na budowanie osobistej relacji. Sklepy internetowe mogą zaprezentować ofertę skrojoną na potrzeby klienta na podstawie specjalnych algorytmów. Chatboxy umożliwią kontakt i udzielenie odpowiedzi na temat produktu. Nic jednak nie buduje trwałych relacji biznesowych, tak jak indywidualna obsługa klienta – w tym aspekcie nie zmieniło się nic, mimo 25 lat postępu technologicznego.

„Klienci chcą być podmiotem w relacji z handlowcem, który musi charakteryzować się dużą otwartością i zrozumieniem rozmówcy, co sfera online ogranicza. Jako handlowcy zyskaliśmy oczywiście zupełnie nowe narzędzia. Kiedyś wszelkie kalkulacje wypełnialiśmy ręcznie na papierze. Dziś korzystamy z komputerów i internetu. Zwiększyła się też liczba kanałów dystrybucji oraz możliwości zaprezentowania naszych produktów – wózków na sprzedaż i wynajem, czy nawet regałów. Jednak zgodnie uznaliśmy w trakcie rozmowy z kolegami, że nic nie zastąpi budowania indywidualnej relacji. Sukces zawsze gwarantowały nam: osobiste dotarcie do klienta, wysłuchanie i rozpoznanie jego potrzeb, a także wiedza ekspercka i doświadczenie. Dzięki temu klient wie, że ma do czynienia z firmą, która zadba o realizację jego wizji. Jednocześnie klienci nie chcą, aby odgórnie mówić im, co mają zrobić. Oczekują partnerskiej relacji bazującej na wzajemności, przejrzystości i autentyczności. Takie relacje od 25 lat buduję ze swoimi klientami i z doświadczenia wiem, że niezmiennie się sprawdzają”. – powiedział Artur Kuśnierek.